Bývalý zaměstnanec kuchyňského studia popsal, jak probíhá manipulace zákazníků

Zákazník obvykle vůbec netuší

Nejúčinnější nástroj, který používali, nebyl vzorník materiálů nebo ukázka designu, ale obyčejný strach. V marketingové mluvě se této metodě říká vyvolání strachu, nejistoty a pochybností. V praxi to pak funguje docela nenápadně. Zákazník přijde s tím, že má levnější nabídku od konkurence, nebo zmíní jinou firmu. V tu chvíli je prodejce vyškolen nezpochybňovat nabídku racionálně, ale emotivně. „Místo věcného srovnávání jsme začali pracovat s obavou klienta, že udělá drahou chybu,“ přiznává Tomáš. Prodejci podle něj používají připravené fráze. Často kupujícím říkají, že předložená cena je podezřele nízká a za takovou částku nelze reálně očekávat dobrou kvalitu.

Nikomu v ten moment nedojde, že prodejce nezná kontext

Přitom v tu chvíli prodejci často nevědí, z čeho přesně je konkurenční návrh složený. Cílem totiž není doložit fakta, ale zasadit do hlavy zákazníka hlodající otázku. Pro nakupujícího představuje nová kuchyně citelnou investici. Je to koneckonců rozhodnutí na dlouhou dobu, proto je přirozené, že má obavy z chybného kroku. Začne si klást otázky, zda na slovech prodejce něco není a jestli si levnější variantou nezadělá na problémy. „Nikdo netouží po dvou letech řešit vrzající dvířka, a tak lidé raději obětují více peněz za domnělou jistotu,“ popisuje bývalý zaměstnanec. Obchodník tak dosáhne svého cíle. Nemusel doložit hmatatelný důkaz, že konkurence nabízí horší produkt, stačilo jen vyvolat pochybnosti.

Absence technických parametrů

Důležitým prvkem této strategie je vyhýbání se konkrétním technickým parametrům. Zřídkakdy dochází k porovnávání tloušťky pracovní desky, přesné nosnosti zásuvek nebo certifikované životnosti pantů. Místo toho prodejce používá spíše obecná tvrzení a neurčité historky z praxe. „Běžnou rutinou bylo vyprávění o zákaznících, kteří ušetřili jinde a následně toho litovali. Tvrdili jsme, že u nás v servisu denně opravujeme cizí práci,“ vzpomíná Tomáš. Pokud se pozornější klient začal doptávat, o jakou firmu šlo nebo co přesně se pokazilo, prodejci odpovídali vyhýbavě. Dodali, že se to zkrátka ví, nebo že si lidé stěžují. Tomáš se proto rozhodl tyto mechanismy detailně popsat, aby si nakupující začali všímat varovných signálů.

Jak poznat, že něco není v pořádku?

Pokud prodejce kritizuje konkurenci, ale nedokáže svou kritiku racionálně doložit, měl by kupující zpozornět. Zákazník se může bránit tím, že změní styl pokládaných otázek. „Místo dotazů, zda je konkurence horší, vždy vyžadujte jasná data. Ptejte se, v čem konkrétně je nabízené řešení lepší,“ radí k obraně. Kupující by měl chtít znát výrobce kování, nosnost šuplíků, technické listy a délku záruky na komponenty. Seriózní obchodník na takové otázky reaguje pozitivně a ochotně začne vysvětlovat měřitelné rozdíly. Pokud doloží, že používá silnější materiály a nabízí prokazatelně delší záruku, jde o legitimní argumentaci. Když ale prodejce dál nekonkrétně zpochybňuje ostatní dodavatele, vyhýbá se číslům a dokola opakuje fráze o kvalitě, jde o varovný signál. Zákazník by měl poděkovat a jít raději hledat takové odborníky, kteří prodávají na základě ověřitelných faktů.

P.S. Vybavujete interiér ve Vašem domě či bytě? Navštivte online stavební veletrh Veleton, který se uskuteční 17. – 31. ledna 2027. Vstupenku lze získat již nyní na tomto odkazu (počet vstupenek je limitován). Těšit se můžete také na množství inspirace, živých přednášek, konzultací s odborníky i slevové vouchery.