„V hobbymarketu nikdy nekupujte zboží v nezalepené krabici,“ radí specialista

Máte za sebou dlouholetou praxi v několika větších hobby marketech a menších prodejnách se zahradním nářadím a vybavením pro dům a dílnu. Nyní jste se rozhodl podělit o své zkušenosti s širokou veřejností. Co vás k tomuto kroku vedlo?

Kdykoliv dnes jdu nakupovat a vidím, jak lidé přistupují k výběru zboží, často mě to mrzí. Zákazníci dělají při nákupech zbytečné chyby, protože zkrátka neznají běžný chod těchto obchodů a nevidí do zákulisních procesů. Kdyby věděli, jak určité mechanismy na prodejnách fungují, mohli by se podle toho zařídit a ušetřit si spoustu starostí. Jde především o zavedený systém vracení zboží.

Můžete ten systém trochu přiblížit?

Zákazníkům dnes obchody běžně umožňují vrátit nákup do několika dnů od zakoupení v případě nespokojenosti, pokud si uschovají doklad. Pokladní na to aktivně upozorňují, protože bez účtenky se původ zboží těžko prokazuje. Tento prozákaznický přístup je sice fajn, ale nese s sebou úskalí. Lidé tuto možnost využívají poměrně často, protože v regálu si výrobek v praxi nevyzkoušíte. Roli hraje také kvalita dnešních produktů, která se hodně změnila.

Jak přesně se změnila kvalita?

Dříve se prodávalo pár specializovaných, prověřených značek. Dnes se na trh tlačí velké množství různých typů a neznámých značek, které musíme nabízet, ale jejich kvalita bývá kolísavá. U některých věcí se vzhledem k jejich prodejní ceně divím, že se vůbec dají vyrobit, natož aby dlouhodobě fungovaly. A to logicky vede k tomu, že nám lidé zboží nosí zpět.

Z jakých důvodů zákazníci zboží nejčastěji vracejí?

Lze to rozdělit do tří základních kategorií. První případ je špatná volba pro daný účel, kdy zákazník zjistí, že produkt neodpovídá jeho potřebám. Například si koupí čerpadlo s nedostatečným výtlakem. Druhý případ nastává, když jsou nenaplněna očekávání. Výrobek sice funguje a je vybrán technicky správně, ale v praxi nepracuje tak dobře, jak zákazník doufal. Třetí a poslední možností je nefunkčnost nebo závada, kdy produkt zkrátka nefunguje, nebo se rozbije hned při prvním použití. A právě tento třetí případ u nás na prodejně představuje potíž, protože se k němu nepřistupuje tak, jak by se mělo.

Jak to myslíte? Vy nezkoumáte, z jakého z těchto tří důvodů zákazník věc vrací?

Když nám někdo dva dny po nákupu přinese čerpadlo nebo pilu s tím, že vybral špatně a chce vrátit peníze, my neprovádíme kompletní test funkčnosti. Nemáme na to kapacity, vybavení, ani čas. Představte si, že za vámi stojí fronta dalších pěti lidí.

Jak tedy taková kontrola vráceného zboží probíhá v praxi?

Pracovník se jen podívá, zda v krabici nechybí hlavní díly a jestli produkt na první pohled nevypadá příliš opotřebovaně nebo špinavě. Zákazníci navíc nejsou hloupí. Pokud jim něco nefunguje a chtějí to rychle vrátit, výrobek předtím doma pečlivě omyjí a vyčistí. My provedeme jen rychlou vizuální kontrolu očima, věc dáme zpět do krabice a ta putuje prakticky okamžitě zpět do regálu.

Takže se do prodeje může snadno dostat i vadný kus?

Ano, a děje se to běžně. Lidé, kteří si koupí vadný produkt, ho totiž často místo zdlouhavé reklamace raději obratem vrátí v rámci oné lhůty pro nespokojené zákazníky. Nemají nervy a čas na to, aby čekali třicet dnů na vyřízení reklamace. Rychleji tak dostanou své peníze zpět, nebo si rovnou vezmou jiný kus.

A co se děje s tou krabicí na prodejně?

Personál ji vezme a vloží ji do pultu k ostatnímu zboží. Tyto prodejní pulty jsou uspořádané tak, že nahoře je vystavený jeden vzorek a pod ním jsou srovnané krabice, které si zákazníci berou. Když zaměstnanec vrací zboží, z logiky věci ho zasune na to nejbližší, tedy první místo. Tak se vadné zboží, které mělo jít do reklamačního řízení, dostává zpět do oběhu jako nové a prodá se jako první.

Zmínil jste v našem dřívějším rozhovoru, že se podobná situace děje i na e-shopech s takzvaným rozbaleným zbožím.

Platí to i tam. E-shopy často nabízejí nové produkty a vedle nich zlevněné kusy označené jako rozbaleno. Lidé si myslí, že ušetří a jde pouze o poškozený obal z přepravy. Ve skutečnosti se však jedná o zboží vrácené ve čtrnáctidenní lhůtě právě kvůli nějaké skryté závadě. Zákazník doma zjistil, že to nefunguje, tak to poslal zpět. E-shop to vizuálně zkontroluje, zjistí, že to není zničené, a pošle to do prodeje se slevou.

Co byste tedy zákazníkům poradil, aby se vyhnuli koupi poškozeného nebo nefunkčního výrobku, který už někdo před nimi vrátil?

Dám vám několik konkrétních rad, kterými se dá riziko snížit. Základní pravidlo zní, abyste se vyhnuli hned té první krabici, kterou v regálu vidíte. Právě ta bývá z vráceného zboží, takže raději sáhněte po druhé nebo třetí v řadě hlouběji v regálu. Dále si pečlivě prohlédněte, zda je krabice neporušená a z výroby zalepená originální páskou. Pokud vidíte, že už byla před vámi otevřena a je přelepená obyčejnou průhlednou lepenkou, zbystřete. Pokud je to možné a krabice není pevně zapečetěná, podívejte se dovnitř a hledejte známky používání, jako jsou otisky, zbytky vody u čerpadel nebo oděrky na plastech.

Hrozí u již rozbaleného zboží z prodejny ještě nějaké další komplikace kromě toho, že nemusí fungovat?

Určitě. Může se stát, že v balení chybí drobná, ale důležitá součástka. Nebo chybí část manuálu, případně je uvnitř nenápadné mechanické poškození, třeba naštípnutý plast. Při příjmu vratky pracovník takový detail snadno přehlédne. Když si takový produkt koupíte v domnění, že je nový, a později s ním půjdete na standardní reklamaci, prodejce vám ji nemusí uznat. Argumentuje tím, že je věc fyzicky poškozená vaším zaviněním. A vy už těžko dokážete, že to udělal někdo před vámi. Proto doporučuji dávat si pozor jak v kamenných prodejnách, tak při nákupu zlevněných položek na internetu.

P.S. Řešíte zahradu nebo vybavení kolem domu? Navštivte online stavební veletrh Veleton, který se uskuteční 17. – 31. ledna 2027. Vstupenku lze získat již nyní na tomto odkazu (počet vstupenek je limitován). Těšit se můžete také na množství inspirace, živých přednášek, konzultací s odborníky i slevové vouchery.