Výměna oken za statisíce se změnila v peklo. Reklamaci si přehazuje výrobce s montážní firmou

Postupovali přesně podle doporučení

Rozhodnutí bylo logické. Nechtěli řešit několik různých dodavatelů a riskovat, že na sebe budou svalovat vinu za nedostatky. Zvolená společnost nabízela službu na klíč. Přijela zaměřit stavební otvory, doporučila vhodný typ plastových oken s trojskly, připravila cenovou nabídku, zajistila výrobu, montáž i následný servis. Celá zakázka vyšla rodinu přibližně na 280 tisíc korun. Byla to investice, od které zákazníci očekávali funkčnost na dlouhé roky. Předpokládali, že když bude cokoli v nepořádku, zavolají jediné firmě a ta se o vše postará.

Zima ukázala první problémy

Po převzetí domu se zdálo být všechno v pořádku. První problémy se ale objevily až s klesajícími teplotami a příchodem zimy. V obývacím pokoji bylo u francouzského okna citelně chladněji než ve zbytku místnosti. Při silnějším větru se dokonce záclony lehce pohybovaly, přestože byla okna zavřená. O několik týdnů později se přidala další komplikace. Jedno balkonové křídlo začalo drhnout o rám. Dveře se musely přizvedávat, jinak s nimi manipulovat vůbec nešlo a nedaly se dovřít. Další problém přinesly mrazy. Na spodních rozích některých oken se začala pravidelně srážet voda. Na ostění se objevily tmavé mapy. Na jaře se navíc ukázalo, že mezi rámem okna a omítkou vznikly jemné praskliny. Místy se začal oddělovat akryl a kolem rámů byly viditelné mezery, kterými do domu proudil vzduch.

Reklamace

Manželé proto zavolali firmě, která jim okna prodala. Operátorka přislíbila brzkou návštěvu servisního technika. Ten přijel asi za dva týdny, okna otevřel, zkontroloval seřízení a několikrát změřil mezery mezi rámem a křídlem. Nakonec prohlásil: „Tohle nevypadá na montáž. Spíš bude problém v samotných profilech nebo v kování. Reklamaci bude muset uznat výrobce.“ Majitelé namítli, že žádného výrobce neznají a všechno řešili pouze s touto jedinou firmou. Technik jim přesto předal telefonní číslo na výrobce s tím, že bude rychlejší, když se obrátí přímo na něj. Výrobce po několika dnech vyslal vlastního pracovníka. Ten provedl jinou kontrolu. Změřil diagonály rámů, vyfotografoval kotvení a zkontroloval výrobní štítky. Jeho závěr byl úplně opačný.

Trojúhelník firem a bezesné noci majitelů

„Výrobní vady jsme nenašli. Okna odpovídají výrobní dokumentaci. Podle nás byla při montáži špatně vypěněna připojovací spára nebo nebyla správně provedena parotěsná a paropropustná páska.“ Majitelé tedy znovu kontaktovali původní firmu. Ta tentokrát poslala montážní partu, která okna do domu osazovala. Montážníci se podívali na několik detailů a odpověděli: „My jsme montovali přesně podle montážního návodu výrobce. Kdyby byl problém v montáži, projevil by se hned po osazení. Tohle vypadá na deformaci rámů nebo vadné kování.“ Situace se začala opakovat. Dodavatel tvrdil, že čeká na stanovisko výrobce. Výrobce tvrdil, že čeká na vyjádření montážní firmy. A montážní firma čekala na pokyn dodavatele. Nastala patová situace, ve které se nikdo k odpovědnosti nehlásil. Každá návštěva znamenala další den dovolené, protože majitelé museli být doma. Během tří měsíců přijelo k domu pět různých techniků. Každý pořídil fotografie, něco přeměřil, sepsal protokol a odjel. Nikdo ale nezačal závadu opravovat.

Spotřeba energie v domě vzrostla

Mezitím přišlo další ochlazení. V domě se zvýšila spotřeba vytápění, protože kolem oken stále profukovalo. V dětském pokoji se objevila plíseň. Omítka začala vlhnout natolik, že bylo nutné ji částečně odstranit. Když majitelé urgovali řešení, dostali pokaždé jinou odpověď. Jednou se prý čekalo na znalecký posudek, podruhé výrobce reklamaci dosud neposoudil a potřetí nemohli montážníci zasahovat bez předchozího schválení.

Měsíc za měsícem

Rodina tak měsíce řešila únavný spor mezi třemi společnostmi, přestože smlouvu uzavřela jen s jednou z nich. Ve skutečnosti přitom zákazníci neměli žádnou právní ani jinou povinnost složitě zjišťovat, zda konkrétní problém vznikl již při samotné výrobě, během dopravy materiálu na stavbu nebo až při konečné montáži do obvodové zdi. Jejich smluvním partnerem byl od začátku výhradně prodávající. Právě dodavatel, coby garant celé zakázky na klíč, měl reklamaci bez prodlení oficiálně přijmout a veškeré případné spory s výrobním závodem či montážní četou si posléze vyřešit sám, svou vlastní interní cestou. Toto alibistické přenášení odpovědnosti na zákazníka, který pak figuruje jen jako prostředník pro předávání vzkazů mezi firmami, je bohužel velmi častým a ukázkovým příkladem takzvaného reklamačního ping-pongu. Stavební experti však upozorňují, aby se lidé do těchto her nenechali vtáhnout a vždy trvali na jednání pouze s tím dodavatelem, se kterým mají sepsánu smlouvu.

P.S. Vybavujete interiér ve Vašem domě či bytě? Navštivte online stavební veletrh Veleton, který se uskuteční 17. – 31. ledna 2027. Vstupenku lze získat již nyní na tomto odkazu (počet vstupenek je limitován). Těšit se můžete také na množství inspirace, živých přednášek, konzultací s odborníky i slevové vouchery.